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揭开宜家海底捞必胜客的秘密!利用终峰定律巧妙提升消费者的体验

几乎所有的大型超市或者连锁店,在顾客的体验方面都牢记一个心理学上的定律,让消费者在不知不觉间接受了该企业的服务。哪怕在过程中遇到了很多的不顺利,他们依然能够对这次消费产生好的回忆,而下一次有需求时,他们会依然选择回到这个超市或这家连锁店。

这个定律的名字就叫“终峰定律”,而这个定律到底为什么这么神奇呢?其实这个定律非常的简单,它指的就是,其实顾客对于一次购物或者消费过程的体验,由两个因素来决定,那就是高峰时和体验结束时的感觉。而其他的过程中消费者是否感到愉快,其实对消费者的影响是非常微弱的。就好比我们逛完宜家之后,回忆里将是出口处一元冰淇淋的愉快感受,而过程中那些绕来绕去的曲折路径,早已经在记忆里被清空了。

下面我们通过几个大企业的实际案例,来说明他们是怎么样利用终峰定律来提升消费者对服务的感受的。

必胜客:想你所想,比你自己还想要省钱

虽然近年来,必胜客的定位和价位已失竞争优势,从而导致业绩逐渐的下滑,但是这不代表必胜客的服务是不值得我们学习的。甚至可以说,必胜客作为西餐领域的巨头,到现在还能保持着西餐界老大的身份,和它给顾客带来的感受是分不开的。

来到必胜客,我们首先能够感受到的就是一杯来自服务员的柠檬水,而这杯柠檬水总是温的。这让很多逛了很久商场,疲惫口渴的顾客有了一种极其温暖的感受。

然后就是在我们下单的时候,往往服务员都会主动告知我们最近有什么优惠的套餐,而那些我们想要购买的产品是否有更加优惠的购买的办法。可以说直接为我们每个人制定了一个能够用最少的钱吃到最多的东西的方案。

而必胜客留住客户的最佳法宝,则是必胜客推出的下午茶,在必胜客的下午茶时间的两点到五点,我们是可以免费续杯的,贴心的服务员甚至会在五点到来之前,提前为我们拿一杯新的饮料,哪怕我们杯中的饮料并没有喝完,让很多顾客免去了羞于启齿的尴尬,得到了切实的实惠。可以说,必胜客就是这样巧妙的抓住了顾客每一个敏感的高峰时期,在最关键的时候让顾客体会到了最舒心的服务。

宜家:一块钱的冰淇淋,带来愉快的最终体验

如果说餐饮企业中必胜客抓住了消费者的峰值,而宜家则是把最终体验做到了极致。每个人在宜家的出口处,都可以花一元购买一个冰淇淋。可以说一元的冰淇淋可能连成本都还不够,但是宜家却让每个前来消费或者体验的人在整个过程的结束点留下一个完美的结局。就像好莱坞大片或许整部片子都不知所云,但是却在结局的时候烧钱堆砌大量的特效一样,当顾客走出电影院,记忆里还是一次愉快的观影体验。

同样将这个定律运用到极致的还有海底捞。完美的服务已经完全的成为了海底捞的标签。其他的餐厅服务的标准是让顾客感到满意,而海底捞的标准却不同,它的标准是,让顾客感动。可以说现在市场竞争是非常激烈的,越来越多的消费者追求的不仅仅是味觉或者是实用性的体验,更是在追求一种精神上的体验。想让我们的消费者拥有每一次都是满意的体验,我们就必须向成功的大企业去学习。

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